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近期,江西省芦溪县人民法院对一起网络购物纠纷作出一审判决,原告网购辣条却收“空包裹”,法院认定商家存在欺诈,判令被告某电子商务公司退还原告货款并按货款三倍赔偿原告。


网购175包辣条却收到“空包裹” 两次通过淘宝售后维权均失败原告曾某及自己亲朋都爱吃辣条,因为临近过年加上担心疫情影响,于是在2020年12月22日、23日,曾某通过其使用的两个淘宝账号,在被告某电子商务公司经营的网店下了两个订单,分别购买了90包和85包某品牌不同品类辣条,辣条都是140克/包的规格,并预留了收件地址和联系方式。12月27日,曾某收到了来自被告寄出的包裹,但是签收后发现包裹内仅有1包辣条。12月29日,曾某就在淘宝网上对两笔订单中的一笔发起了售后服务维权,称只收到一包不一样的包裹,并提供了包裹和包裹内仅有1包辣条的照片作为证据,但是被告拒绝了该次申请,反而说商品没有问题,买家举证无效,买家是恶意下单。最终,淘宝客服采信了被告的说法,判定原告已经收到了商品,原告的申请不成立。2021年1月2日,因仍未收到所购买的辣条,曾某再次对另一笔订单发起售后服务维权,认为是卖家发错货,所提供的仍然是前一次维权的照片,被告再次以同样的理由,拒绝该次申请,淘宝网客服再次采信了被告的意见,判定原告的申请不成立。不过,被告却在2021年1月5日再次寄出一个有20包辣条包裹给原告,原告在两天后收到了这个包裹。此后,被告再未向原告发货。为维权诉诸法院真相水落石出 法院认定存在欺诈应“退一赔三”因为维权未果,最终,原告决定起诉被告,请求按照《消费者权益保护法》的有关规定判令被告“退一赔三”——退还货款并赔偿三倍损失。芦溪法院经开庭审理查明,还原了前文所述的原告购买、收货及维权的过程。庭审中,被告仍然认为原告是恶意下单,但被告也承认在收到原告的订单后,只发了一包辣条,被告给出的解释是当时时间来不及了,如果不及时发货会受到淘宝网的处罚。同时,被告也承认,在原告先后发起两次维权是,其是知晓只发了一个包裹且只装有一包辣条,因为认为原告属于恶意下单,所以在原告申请售后退款时,均没有作如实陈述,反而称已经如实发货。芦溪法院认为原告通过淘宝网在被告经营的网店下单购买的两笔订单共计175袋,按照每袋140克的规格,被告应当提供给原告总重24.5千克的商品。但是,被告在无法及时发送订单全部商品的情况下,为避免自身受到淘宝交易规则处罚,在未与原告协商的情况下,仅发货一包并仅告知原告物流单号,致使原告在不知情的情况下,签收了该包裹。同时,在原告第一次收货后因商品数量和品种与所购买的订单严重不符,分两次对两个订单向被告提出售后服务申请,被告某公司在明知自身仅发货一袋辣条未按订单发货的情况下,本应当提供退款服务或与原告协商提供其他补救措施,却仍然拒绝原告的申请,同时在淘宝客服对原告申请进行核实时,未如实陈述自己的发货情况,而是称原告恶意下单属于欺诈,致使原告维权失败,而被告获得了货款。最后,即使是被告于2021年1月2日第二次发货,其两次发货总数量和重量仍远远低于原告购买的货品数量和重量。因此,本院认为被告的上述行为,属于提供商品或者服务中的欺诈行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定,芦溪法院支持了原告的该项诉讼请求,判令被告退还原告货款2243.5元并支付赔偿金6730.5元。网络购物启示 善用维权三招本案中,曾某两次在淘宝网维权时,都是只提供了自己第一次收到包裹时的照片,内容就是包裹的面单及一包辣条,除此之外再无其他证据。包裹面单上并没有包裹的称重信息,只有发货和收货人的信息,且包裹已经是拆开的状态,因此淘宝客服无法从该照片判定买家收到包裹时的真实状况,只能依据面单信息认定卖家已经发了货,而卖家又出于自身利益考虑,没有如实陈述发货情况,从而导致原告两次维权均失败。那么消费者在网购中应当如何尽量收集有效证据维权呢?一是谨慎签收快递单,特别是本人签收时。应当仔细核对快递包裹的面单信息,确认面单所记载的发货的商家及货品情况,并与自己购买商品的情况从大小、重量等可以从包裹外观进行预估因素进行比对,再决定是否签收。如本案中,原告所购买的货物应当是重达24.5千克的货物,原告如在收货时仔细核对面单信息是自己购买的辣条,就会发现重量严重于应收到的不符,当时即可以拒收,或采取进一步的取证方式。二是拆收包裹全程记录。拆收包裹时可以采取全程录制视频的方式,记录所收包裹内物品的真实状况,特别是买家在核对包裹信息后,发现包裹状态与所购商品存在较大出入,更应当在拆解包裹时采取全程录制视频的方式记录。本案中,原告提供的只是拆解包裹后的照片,不能证实包裹内仅有一包辣条。三是利用物流记录维权。本案中,原告在维权时,尽管快递面单上没有包裹重量信息,但是仍然可以通过快递公司的系统查询到揽件及到件时的重量信息。作为收件人,可以到当地快递公司或物流点,调取问题包裹的有关信息,并要求快递公司提供相关的证据。立案后,法官调取到了案涉第一个包裹的称重信息,在卖家发货时揽件称重仅0.26千克,如果原告当时提供了这一物流信息,淘宝客服通过比对订单信息即可以发现包裹与订单严重不符,则被告所说的已经完成发货的辩解不攻自破。
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